如果你經營過美容院，應該很熟悉這個畫面。
下個月的預約一開放，LINE 的訊息就一則接一則跳出來：「我要約 5 號下午」、「Amy 老師禮拜六還有嗎」、「上次那個時段可以再幫我留嗎」。小編一邊翻排班表、一邊對照預約本、一邊打字回覆，還沒回完前面的，後面又進來好幾則。等輪到某位客人時，她想要的時段可能已經被別人約走了。
晚上下班後更不用說。客人睡前想到要保養，傳了訊息，得等到隔天中午才有人回。
這家三店連鎖的美容品牌需要的很簡單：客人傳訊息來，不要再讓她等。
現在，同樣的問題在這家店的 LINE 上是這樣被處理的：客人問「下週六下午還有嗎」，幾秒鐘內就收到一份清單，哪個時段、哪位老師有空，一目了然，回個編號就約好了。不管是中午十二點，還是半夜十二點。
這篇文章分享這套 LINE AI 客服＋預約系統 為這家店帶來了什麼改變。如果你也在經營美容院、美甲、美睫、SPA，或任何「靠預約吃飯」的店，可以想像一下，這些畫面放到你的店裡會是什麼樣子。
客人在 LINE 上問「下週六下午還有嗎」，AI 直接列出有空的時段與美容師，客人回編號就完成預約。（示意畫面，人名皆為虛構）
為什麼是量身打造，而不是套裝軟體？
市面上的美業預約系統不少，但這家店有很多自己的規矩：
- 預約不是隨時開放。 每家分店有自己的開放日，有的是每月固定日期，有的是「每月第三週的星期三」。開放前，客人可以先排候補。
- 最高等級的 VIP 卡，每個月可以免費改期一次。 依會員等級給不同的禮遇，是熟客願意一直回來的原因。
- 只收現金和轉帳。 不需要客人先綁信用卡。
- 多家分店，各有各的節奏。 營業時間、開放日、通知方式，每家店都可以不一樣。
- 上千位會員、數千堂課程、客人預存的儲值金，都要在同一個地方管得清清楚楚。
這些規矩，就是這家店的服務特色。我們做的事情，是讓系統配合店家，而不是讓店家去配合系統。
一、AI 客服：24 小時都有人回，而且回得準
很多老闆對 AI 客服的第一個疑問是：「它會不會亂講？」
這套系統最在意的就是這件事。AI 講給客人的每一個日期、時段、美容師，都是當下真實的狀況。客人在 LINE 上看到「16:00 Bella 老師有空」，就真的約得到。
客人用起來的感覺是：
- 像在跟熟悉的小編聊天。 用平常講話的方式問就好，不用照什麼格式。
- 一次列清楚。 哪幾天能約、哪幾個時段有空、哪位老師有空，直接列成清單，回編號就好，不用來回問好幾輪。
- 常見問題也能答。 「懷孕可以做臉嗎？」「可以刷卡嗎？」「做完可以馬上化妝嗎？」這些每天被問好幾次的問題，AI 會照店家設定好的說法回答。
對小編來說，最直接的改變是：問空檔、約時段這類重複性的訊息，交給 AI 處理；小編可以把時間留給需要真人判斷的事情。
客人說「我想約」時，AI 會先送出美容師的照片卡片，讓客人先選人再選時段。約滿的老師也會列出來，客人可以直接排她的候補。（示意畫面）
二、預約：AI 對話、按鈕、線上預約頁，三條路都通
不是每個客人都喜歡打字，所以預約入口有三種：
- 直接跟 AI 聊。 適合「我想約下週，哪天都可以」這種還沒想好的需求，AI 會一步步幫客人問清楚。
- LINE 選單上的「線上預約」按鈕。 打開是一個月曆，有空的日子一眼就看得到，點進去選時段、選美容師就完成。
- 「我的預約」頁。 客人可以自己查已經約了哪些時段，也可以自己取消（24 小時內的預約請客人直接聯絡門市）。
全部都在 LINE 裡完成，客人不用下載 App，也不用另外註冊帳號。
喜歡打字的客人傳個訊息就搞定，喜歡自己點的客人用按鈕，兩種客人都照顧得到。
線上預約：選門市、課程、美容師，月曆上框起來的就是可以約的日子。（示意畫面）
我的預約：客人自己查預約和候補，24 小時前可以自己取消。（示意畫面）
三、候補：有人取消，空位馬上補上
美容院最心痛的事情之一，是客人臨時取消，那個時段就空在那裡。
這套系統的候補是這樣運作的：
- 客人可以同時排好幾個時段的候補，例如「5 號下午或 6 號晚上都可以」。
- 系統會記住客人想等哪位老師。客人要等 Amy 老師，那其他老師空出來的時段就不會去打擾她。
- 有人取消時，系統依照排候補的先後，用 LINE 通知下一位。客人只要回一個「要」字，就直接約好了。
- 每位客人每天最多收到兩則候補通知，不會被訊息轟炸。
- 門市也可以選擇先把空位留給自己安排，再交給系統通知候補。
有人取消時，排候補的客人收到通知，回一個「要」就約好了。（示意畫面）
候補也會出現在 Google 日曆上
預約和候補都會自動同步到 Google 日曆。門市同仁打開手機，今天誰幾點到、誰在等候補，一眼就看得到。
同步到 Google 日曆：黃色是候補、藍色是預約，同仁用手機打開就知道今天的安排。（示意畫面）
四、美容師排班：客人約得到的，一定是老師做得到的
排班看起來只是填上班日，但開放客人線上預約之後，有很多細節要顧到：
- 不同課程，時間長短不一樣。 60 分鐘和 120 分鐘的療程，能排進去的時段不同，系統會自動算好。
- 不是每位老師都做每一種課程。 客人選了某個課程，就只會看到會做的老師。
- 有些老師只服務老客人。 後台一個開關就能設定「不開放線上預約」，客人在 LINE 上看不到她，但門市還是可以手動幫熟客排進去。
- 專屬老師的指定客。 可以把客人設成某位老師的「指定客」，指定客還能比一般客人更早預約，讓熟客感受到被重視。
全店排班總覽，誰哪天上班、哪天休假，一張表看完。
預約看板：每位老師一欄、每個時段一列，當天的預約、新客、候補名單都在同一頁。
五、會員管理：堂票、儲值金、會員等級，全部在同一個地方
原本的會員資料、還沒用完的課程、客人的儲值金，都完整接到新系統，客人不需要重新辦卡。
現在打開任何一位會員，可以看到：
- 剩幾堂課、什麼時候用掉的、在哪家店用的
- 儲值金餘額和每一筆使用紀錄，每家分店分開計算
- 會員等級、等級到期日、本月還能免費改期幾次
- 標籤和備註，例如「敏感肌」、「孕期」、「喜歡安靜，不喜歡推銷」，美容師服務前看一眼就知道
- 過去的預約紀錄和 LINE 對話
老客人加 LINE，自動認得她
老客人第一次用 LINE 傳訊息來，系統會認出她是哪位會員，剩幾堂課、儲值金多少，一樣都不會少，還會用 LINE 通知她「已經找到您的會員資料」。
六、需要真人的時候，馬上交給小編
美容是很需要溫度的服務。所以系統很清楚什麼時候該讓真人接手：
- 客人問到膚況，例如做完臉泛紅、過敏，需要老師親自判斷
- 客人傳照片來
- 客人需要有人好好安撫
- 下班時間，AI 會告訴客人「已經幫您轉給小編，明天上班會第一時間回覆」
轉給真人時，門市的員工 LINE 群組會收到通知，上面有一個「我來接手」按鈕。誰有空誰按，按了就是誰負責，不會兩個人同時回，也不會沒人回。
AI 轉真人時，員工群組收到通知，誰按「我來接手」就由誰回覆。（示意畫面）
每一段對話都留在後台，店長隨時可以看 AI 怎麼回、客人問了什麼，也可以直接接手回覆。
七、後台：門市自己就能改，不用每次找工程師
一套系統能不能用得久，關鍵在門市能不能自己維護：
- AI 的回答內容：營業時間、課程介紹、注意事項，門市自己改，改完 AI 馬上照新的回答。
- 會員等級、標籤：店家自己決定每個等級的禮遇。
- 手機也能用：店長常常不在電腦前，會員清單、預約看板在手機上都是卡片式，單手就能操作。
- 操作紀錄：誰在什麼時候改了哪一筆預約，都查得到。
- 內建教學：新進同仁自己看就會。
店家自己決定 AI 怎麼回答常見問題，例如孕期保養、付款方式。
導入之後，每個人的一天有什麼不一樣？
客人：想約就約，不用等小編上班。半夜想到要保養，打開 LINE 問一句，馬上知道哪天有空；想等的老師有人取消，回個「要」就約到了。
小編：不用再一邊翻排班表、一邊對預約本、一邊打字。重複的問題交給 AI，自己專心處理真正需要人的對話。
美容師：服務前打開會員資料，客人剩幾堂課、膚況備註、喜歡什麼樣的服務，一看就知道。
老闆／店長：三家店的預約、候補、會員、堂票、儲值金，在一個後台就能看清楚；不在店裡，用手機也能掌握。
好的系統，不是要店家去配合軟體，而是軟體要長成店家原本的樣子。
你的店，可能也需要這些
這個案子做的是 AI 客服、預約、候補、排班和會員管理。在跟美業老闆聊的過程中，我們發現大家的需求其實不只這些：
- 美容師薪資和抽成，指定、加購、產品銷售，抽成比例都不一樣，每個月要算好幾天。
- 員工打卡還在用紙本或另一個 App，跟排班表對不起來。
- 工單和療程紀錄寫在紙上，換了美容師就接不起來。
- FB、IG 的私訊跟 LINE 分開回，客人從哪裡來的也搞不清楚。
這些都可以跟預約、會員、排班串在一起。資料在同一個地方，薪資可以直接從實際完成的預約算出來，打卡可以直接對照排班表。
如果你的店也有類似的需求，歡迎跟我聊聊。不用先想好規格，把你每天最頭痛的那件事告訴我就好。
常見問題
美容院一定要用 AI 客服嗎？
不一定。如果每天 LINE 訊息只有十幾則，請小編回就夠了。但如果遇到開放預約日、節慶檔期訊息量大，或是晚上下班後還有很多客人在問，AI 客服能先把問空檔、約時段這類訊息處理掉，讓小編專心處理需要判斷的事。
AI 回覆的時段準確嗎？
準確是這套系統最重視的事。AI 講給客人的每一個時段，都是當下真實的排班與預約狀況，客人看到有空就約得到。
客人需要下載 App 嗎？
不用。全部在 LINE 裡完成，線上預約頁也是在 LINE 裡直接打開。
舊系統的會員、堂數、儲值金可以搬過來嗎？
可以，客人不需要重新辦卡。
可以先做一部分，以後再加功能嗎？
可以。依照預算和需求，分階段導入，一步一步來。
關於作者
黃偉倫 Allen｜網智數位 NetQNA
長期專注於台灣中小企業的客製化 ERP、進銷存與系統開發，習慣走進客戶現場，把隱性知識變成真正被用起來的系統。
你也在評估美業系統嗎？
如果這篇文章裡有哪一段讓你想到自己店裡的某個流程，歡迎跟我們聊聊。
我們的第一次對話不會問你「需求是什麼」，會問你「你們現在怎麼做」。
免費的第一次流程健檢：把你現在用的預約本、排班表或 Excel 給我們看，我們回你一份「這幾件事其實可以自動化」的初步分析。
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